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Le monde de l’entreprise ne manque pas d’occasions de voir s’installer des tensions :  entre associés, entre co-équipiers, entre un salarié et son manager, entre deux Directions internes… Non résolus, les conflits peuvent prendre des proportions importantes, générant souffrance au travail, démotivation et absentéisme. Les managers vont jusqu’à y consacrer près de 30% de leur temps, avec des coûts cachés très élevés pour l’entreprise. Une fois cristallisé, pourtant, il est très difficile de désamorcer un conflit « de l’intérieur ». Le coaching de médiation offre une opportunité de sortir par le haut de situations devenues en apparence insolubles.

1.    Qu’est-ce qu’un coaching de médiation ?

 

Un « coaching de médiation » a pour but de trouver une issue positive à une situation de conflit professionnelle qui semblait dans l’impasse.

Il ne s’agit ni d’une médiation juridique, ni d’un arbitrage : le coaching de médiation aboutit à la définition d’un « projet » partagé entre les parties, et non à une décision à valeur d’obligation pour l’une ou l’autre, encore moins à un « verdict » donnant raison à l’une sur l’autre.

Ce sont les personnes en conflit qui définissent elles-mêmes et conjointement les contours d’un accord qui s’incarne dans le projet final. Et elles s’engagent fermement à le mener à bien par la suite. C’est ce passage à l’action qui ancre dans la réalité et dans la durée un véritable changement de rapports entre les personnes, là où la simple signature d’un « accord de principe » entre les parties courrait le risque de rester ensuite lettre morte.

Même si elles ne l’ont pas directement sollicité, ces dernières doivent donc être volontaires pour entrer dans le processus de médiation, dont le succès repose en grande partie sur la sincérité et la qualité de leur engagement personnel.

 

2.    Dans quelles situations devez-vous penser au coaching de médiation ?

 

« D’après une étude Pros-consulte1 réalisée auprès de 17 000 salariés, les problématiques de relations difficiles sont la première source de souffrance au travail ».

Autant dire que les « opportunités » de penser au coaching de médiation ne manquent malheureusement pas dans le monde du travail…

Il peut s’agir d’un conflit entre deux personnes, avec ou sans lien hiérarchique, d’un différend entre deux groupes, ou même d’une situation de tension plaçant une personne isolée face à un groupe.

Le différend doit impérativement porter sur un sujet d’ordre professionnel.

La médiation doit être envisagée quand la situation n’a pas pu trouver de règlement amiable entre les parties, directement ou après une ou plusieurs tentatives d’intervention « interne ».

Généralement, cela correspond à un stade d’évolution ou à un cas de figure dans lequel les émotions ont pris le pas sur la réalité objective des faits, et atteint un seuil critique qui ne permet plus d’avancer ni de dialoguer de façon raisonnable.

 

3.    Comment se déroule un coaching de médiation ?

 

Le coach-médiateur est une tierce personne externe à l’organisation et dénuée de tout lien (personnel, contractuel ou hiérarchique) avec les personnes impliquées dans le conflit. Il est compétent dans le domaine de la qualité des relations interpersonnelles, et intervient dans le respect des règles éthiques et déontologiques liées au métier de coach.

Après avoir réalisé un état présent de la situation et des évolutions souhaitées (par le « donneur d’ordre » et par les parties impliquées dans le conflit), le coach-médiateur propose un dispositif visant à faire émerger les solutions des personnes elles-mêmes.

Le processus se déroule en plusieurs étapes :

  • Des entretiens individuels exploratoires avec les parties prenantes du conflit : le médiateur entend les besoins et ressentis de chacun, identifie une ou plusieurs situations de tensions « objets de médiation ».
  • Multipartite de cadrage : le médiateur-coach définit les règles que chacun s’engage à respecter durant le processus (confidentialité, respect mutuel, tolérance…) et s’assure de l’accord des parties sur ces règles et sur le processus de médiation.
  • Alternance d’entretiens individuels et de « plénières » permettant de : définir des « chantiers » et axes de travail, faire émerger individuellement les solutions et points d’accord, les restituer et les partager.
  • Multipartite de clôture (en présence du donneur d’ordre) pour restituer les avancées ou points d’accord et présenter le projet commun défini au cours du processus par les parties.

Le projet final présenté n’est pas nécessairement conforme au souhait définit à l’origine par le « donneur d’ordre ». Il correspond à la situation à laquelle aspirent les parties initialement en conflit et pour laquelle chacune d’entre elles consent à faire des efforts.

C’est pourquoi il est préférable de faire appel à une tierce personne externe à l’entreprise, car il est très difficile à un manager / dirigeant issu de l’entreprise de réaliser une médiation « neutre » au sein d’un système dans lequel il est lui-même impliqué.

Le projet est cependant défini en tenant compte des contraintes de l’entreprise et au service de ses intérêts. Il répond systématiquement à l’objectif de tout coaching de médiation :

« Créer les conditions de réussite pour éviter qu’un contentieux entre personnes ne viennent polluer durablement la vie de l’entreprise et compromettre ses résultats ».

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  1. Pros-Consulte est une plateforme d’écoute spécialisée dans le bien-être au travail

 

 

Philippe-Gaillard - Cabinet Gaillard Conseil à SaintesPhilippe Gaillard – Spécialiste Coaching Individuel de Managers et Cadres Dirigeants

Coach professionnel, conseil en organisation et stratégies de changement, superviseur de coachs.

Philippe Gaillard accompagne depuis 15 ans les dirigeants, les équipes et les organisations dans les changements culturels, organisationnels et relationnels. Il est membre associé SFCOACH (Société Française de Coaching) et PSF (Professional Supervisors Federation) et applique la déontologie de la SF Coach.

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